建设银行远程智能银行中心打造投诉客户预警模型扎实赋能消保工作

　　中证报中证网讯（王珞）在金融行业快速发展的背景下，消费者权益保护工作的重要性日益凸显。建设银行远程智能银行中心作为金融空中服务的主要提供者，承担着保护消费者权益、提升服务质量和维护良好客户关系的重要责任。

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　　建设银行远程智能银行中心认为做好消保防投诉工作，不仅是远银履行社会责任的体现，更是提升客户满意度、增强市场竞争力的关键。为有效预防客户对于分行客户经理进线投诉问题，建设银行远程智能银行中心以天津分行为试点行，基于意图平台海量非结构化数据，打造投诉客户预警模型，赋能分行管理。

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　　大数据赋能，助力投诉倾向预判。远程智能银行中心掌握大量非结构数据，对于客户重复催办、有升级投诉意向、久诉不息等问题具有敏锐“嗅觉”。模型充分发挥远银渠道“哨点”作用，通过对分行进线客户与远程智能银行中心呼入客服的对话文本进行分析抽取，筛选具有潜在投诉意向的客户，再与远程智能银行中心系统中具有明显来电意愿与问题解决需求的客户进行交叉匹配，形成投诉客户预警清单，向分行发送预警信号，推动热点问题早干预、早解决。

　　大模型引入，驱动数据工具创新。据介绍，模型创新性引入大语言模型进行机器学习，以去年5月为样本月，对意图平台初筛的2948条对话文本进行预处理，共标记投诉倾向文本196条，最终锁定预警客户清单共享至天津分行，经一个月的效果追踪，预警客户未再重复进线远银、未生成投诉客户经理工单，预警效果良好。

　　总分行联动，推进预警机制建设。模型将远程智能银行中心业务与分行重点关注领域做联结，一方面将数据赋能至分行，形成“客服代表＋客户经理”双服务信息共享机制；另一方面也以分行客户经理应用成效为试点，探索可应用于远银系统的新模式。据介绍，该模型加强了“发现-预警-解决”全流程管理，推进“远银中心-分行”预警机制建设，与分行共同打造可在全行复制推广的合作样板间。

　　建设银行远程智能银行中心表示，做好消保防投诉工作是远银提升服务质量、维护客户关系的重要举措。通过数字化手段强化消保作用，拓宽辐射范围，再配以消费者教育宣传等多方面措施，能够有效减少客户投诉，提升客户满意度，增强市场竞争力。未来，远程智能银行中心将持续优化数字化项目赋能消保工作，推动金融服务高质量发展。